DESIGN THINKING PARA LA MEJORA DEL EMPLOYEE EXPIERENCE

El diseño mediante el Design thinking o employee experience son procesos que nos pueden ayudar a afrontar esta época con mayor fuerza y acierto.


Las fases que se viven durante la experiencia de las personas en la organización (pre-onboarding, onboarding y engagement) está cambiando momentáneamente o de por vida. Hemos perdido la posibilidad del contacto humano, la colaboración y el compartir nuestro conocimiento con nuestrxs compañerxs “networking”. La separación entre “colegas del trabajo” ha podido generar una tensión entre las personas de las empresas. ¿Echas de menos poder estar con esas personas con las que tanta afinidad tienes en el trabajo?. Es normal que si echas en falta estás amistades en tu lugar de trabajo tenga cierto impacto en ti. Según el informe de Gallup las relaciones laborales tienen un impacto directo en la retención, el trato con el cliente, la productividad y la rentabilidad.


Esta pandemia nos ha forzado a hacer grandes cambios en nuestro día a día. Las ponencias o las reuniones se han sustituido por las salas de Teams o Zoom. El café de media mañana, las charlas en el pasillo o incluso el compartir el material de trabajo atrás se quedaron. Los viajes comerciales al extranjero o incluso a la localidad más cercana se evitan. Las personas trabajan desde sus domicilios en su gran mayoría. Y en aquellos trabajos donde es inevitable ir al puesto de trabajo, los turnos se han dividido y los equipos de trabajo y los espacios están en un constante rediseño para asegurarse la seguridad y la salud de lxs trabajadorxs.


El entorno VUCA (Versatil, incierto, complejo y ambiguo) en el que nos encontramos lo que a menudo necesitamos diseñar un plan general para la mejora de la experiencia de lxs colaboradorxs. Puede parecer una tarea muy amplia, pero esto lo que abarca es la actividad diaria (cómo es trabajar en algún lugar), la productividad (hacer las cosas), los valores y la cultura (lo que hace que el trabajo sea significativo) y la carrera (aprender, avanzar, crecer). La época tan turbulenta que vivimos requiere de soluciones efectivas que nos dejen seguir adelante y una oportunidad para rediseñar o realizar un primer diseño de la experiencia del empleadx. De hecho, los dos van de la mano: en una economía cada vez más dominada por los servicios, la experiencia del trabajadorx y la experiencia del cliente están inextricablemente vinculadas.


Para aquellas personas que aún no confíen plenamente el diseño de una mejora de la experiencia de lxs trabajadorxs tiene un impacto directo en la experiencia que viven los clientes. Así como también en la atracción y la retención de talento, en el compromiso, en la productividad y en las ganancias.


El diseño de una experiencia óptima para las personas no se queda en como hacer posible y agradable el teletrabajo o un lugar de trabajo más seguro. El design thinking puede aportar de una forma creativa y colaborativa una perspectiva nueva para mejorar eso que llamamos employee experience. Nosotros proponemos que lo trabajéis desde 4 perspectivas diferentes (El talento, la cultura, agilidad, contribución y la productividad)



EL TALENTO


Es una época para encontrar y mantener a las personas adecuadas para los puestos de trabajo que dispone la empresa. Para ello es básico tener diseñado un plan de captación y retención de talento, no obstante, en muchas ocasiones esta planificación (estrategia, contratación, formación o evaluación) ocurre después de que se cierren los planes y presupuestos de la organización. Te invitamos a no esperar. La importancia de tener a las personas adecuadas para tu organización se ha vuelto tan importante como saber quién es tu cliente potencial, porque las necesidades de la compañía no paran de cambiar en esta época que estamos viviendo.


El departamento de personas tendrá que tener en cuenta que es posible que necesite empleados con diferentes habilidades y debe considerar si esas nuevas habilidades serán necesarias solo en el corto plazo o serán parte de un cambio permanente. Como por ejemplo, la persona extrovertida y alegre que trabajaba en un entorno minorista en persona puede ser menos crítica ahora que un introvertido conocedor de la tecnología que puede ejecutar pruebas A / B en su sitio web durante todo el día. Es posible que deba contratar personal de una variedad de grupos de talentos y brindar formación a través de nuevos canales. Si tiene un programa de alto potencial, tendrá que rediseñarlo. Los supervisores requerirán nuevas herramientas y un nuevo entrenamiento.


Es posible que deba evaluar si sus mejores personas (personas que entienden sus valores y tienen las habilidades fundamentales para su propuesta de valor) tienen dificultades y cómo ayudarlas si es así. En muchas ocasiones se toman decisiones desde un punto de vista subjetivo y no se realiza un diseño adecuado que solvente el reto que existe en ese momento. Es por ello que lo a menudo se necesita es repensar y rediseñar el modelo de aprendizaje práctico en el que se basan las empresas de servicios profesionales para desarrollar la próxima generación de socios.


LA CULTURA


En primer lugar, reinicia las expectativas que tenías de las personas y haz que ellxs también cambien esas expectativas. Un estudio desarrollado por el Centro Nacional para el Mercado Medio de la Universidad Estatal de Ohio muestra que la cultura de alto rendimiento se diferencian debido a que destacan de sus empleadxs todo aquello que pueden controlar y hacer en su lugar de trabajo en vez de enfatizar lo que no pueden o deben hacer. Es decir, les dan a lxs empleadxs horizontes claros y que pueden cumplir. Es prueba la productividad y la satisfacción entre otras cosas.


Acciones como el describir un puesto de trabajo de forma realista y correcta, manuales para empleadxs, revisiones de desempeño, metas, planes de incentivos o incluso hábitos diarios como los comportamientos que se muestran, se ven y se absorben en el trabajo.

El rediseño de la cultura empresarial mediante el design thinking comienza desde unas expectativas concretas. Un puesto de trabajo con una buena descripción del “outcome” o resultado que se quiere obtener y no tanto en las actividades que hay que realizar. Y llevar un control mediante conversaciones más informales y frecuentes entre gerentes y empleadxs; descartar reseñas para todo o parte de 2020 (Twitter está haciendo lo primero; Facebook hizo lo último); y buscar alterar las metas y métricas con las que se juzga a las personas.


En periodo donde la tecnología ha hecho que podamos comunicarnos 24/7, han roto las barreras entre trabajo y ocio, en muchos casos sin poder separarlo de forma física. Es posible que los empleadores que ofrecen los salarios más altos, las oficinas más elegantes o el mayor prestigio ya no tengan una ventaja sobre aquellos que prometen empatía, seguridad y autenticidad. Cool está bien. Pero ahora mismo, la cercanía puede ser mejor. Otras promesas, como la limpieza, la sinceridad y el cumplimiento, pueden volverse mucho más importantes.


AGILIDAD


Otro concepto que forma parte de muchas acciones que hemos ido tomando estos meses es “la metodología Lean StartUp”. Este método promueve el testar un Producto Mínimo Viable (PMV) de forma rápida generando un veloz aprendizaje y una corrección acelerada para volver a implementar una solución más eficaz.


Esto es un poco el proceso que se ha seguido con todos los cambios que hemos ido aplicando en las empresas. Experimentar, experimentar, experimentar y luego aprender.


Las empresas que se mantuvieron firmes en la creencia y la práctica de que lxs colaboradorxs tenían que trabajar desde la oficina se vieron obligadas a abandonar abruptamente esa convicción. Parece que después de todos los altibajos que hemos vivido, muchos se han sorprendido gratamente de lo bien que va el trabajo remoto y están considerando continuar con él por más tiempo del que habían planeado originalmente. Lo importante aquí no es que las empresas se hayan alejado; después de todo, eso era una cuestión de necesidad. Lo importante es que averigüen por qué funciona y utilicen como incentivo para aplicarlo en el día a día con el fin de generar más innovación .


Mantener las cosas como están por el simple hecho de no tener sentido; tampoco lo es la innovación sin una buena razón. Haga la distinción entre improvisación (lo que se ha visto obligado a hacer por las circunstancias, inventando sobre la marcha) y el cambio reflexivo. El diseño de una estrategia de innovación para generar un crecimiento y una mejora en la empresa es clave para el futuro de las organizaciones en estos momentos.


CONTRIBUCIÓN


Compruebe que las personas de la organización sienten que encajan en el panorama general y que todxs sienten que están trabajando con un mismo objetivo. La pandemia ha revelado la falta de coherencia de muchas empresas. Las exigencias de la gestión del trabajo remoto han revelado las debilidades que tiene el diseño de toda esta experiencia. Antes de COVID-19, era posible encubrir los procesos deficientes o la falta de intercambio de conocimientos corriendo por el pasillo para obtener la respuesta a una pregunta. Ahora, tener que hacer el equivalente de forma remota o cuando los horarios de trabajo son inciertos es exponencialmente más difícil.


Las herramientas como los mapas de viaje del cliente se pueden volver hacia adentro para trazar los pasos que los empleados toman para realizar el trabajo: quién les asigna el trabajo, qué herramientas y recursos necesitan, a quién le entregan el trabajo. También puede utilizar mapas de procesos, que normalmente miden el flujo de material o papeleo, para mostrar lo que las personas tienen que hacer en cada punto de un proceso. Al igual que los clientes externos, los "clientes internos" han cambiado hoy. Este es un buen momento para rediseñar unas nuevas colaboraciones unidades de negocio y funciones como TI, recursos humanos y finanzas, para trabajar esta experiencia.


PRODUCTIVIDAD


Facilite a las personas el hacer su trabajo. El trabajo es más satisfactorio cuando es menos complicado. La eficiencia no es solo cuestión de tiempo; se trata de un tiempo bien empleado. ¿Es fácil para la gente hacer su trabajo? Si no es así, ¿qué se interpone en el camino?


Ha habido estudios contradictorios sobre la productividad pandémica entre la fuerza laboral, algunos muestran que está aumentando y otros lo contrario. Pero el punto real no es la productividad medida en producción por hora; se trata de si los arreglos laborales y el diseño del lugar de trabajo, virtual o no, hacen que sea más difícil o más fácil para lxs empleadxs hacer su trabajo.

En conclusión, lo que en estos momentos necesitan las organizaciones es que lxs trabajadorxs no solo tengan las herramientas y el equipo adecuados, sino también la información adecuada, el nivel adecuado de empoderamiento y el acceso adecuado a colegas y una autoridad superior.


Lo que necesitas ahora es una serie constante de breves encuestas y conversaciones que pidan a lxs empleadxs que nombren a sus tres mayores pérdidas de tiempo u otros dolores de cabeza. Concéntrese en las herramientas ("¿Tiene lo que necesita?"), la autoridad ("¿Tiene el poder para tomar decisiones?" O "¿Es fácil obtener aprobaciones?") y distracciones ("¿Qué lo aleja de la tarea en mano?").


Así como no puedes mejorar la experiencia del cliente mediante la celebración de mítines, no puedes fortalecer la experiencia de lxs colaboradorxs con una serie de correos electrónicos comprensivos. Una mejor experiencia es el resultado de un conjunto de acciones intencionadas y provenientes de una reflexión. Una experiencia de empleadx positiva permite a su gente hacer un buen trabajo y les ayuda a sentir que tienen un buen trabajo. Y es que la pandemia ha creado un imperativo que las empresas, literalmente, no pueden permitirse ignorar.


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Atracción y retención de talento

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