• David Larrinaga Ortiz

ENPS: LA NUEVA FORMA DE MEDIR LA LEALTAD Y COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Actualizado: jun 23

Cada vez son más empresas las que son conscientes de la importancia de tener empleados/as comprometidos/as y motivados/as. Se está demostrando que los/as empleados/as felices son más productivos y generan un mejor ambiente donde trabajar. Es por ello, que las empresas tratan de convertir a las personas en embajadores de marca, y eso es lo que busca medir el indicador eNPS (Employee Net Promoter Score).



El eNPS es una manera rápida y sencilla de medir la fidelidad de los/as empleados/as preguntando si recomendarían la empresa como un buen lugar donde trabajar. Obteniendo este resultado, la empresa es capaz de introducir mejoras que impacten directamente en sus resultados.


Es posible que os suene el indicador NPS que utilizan las empresas para conocer la fidelidad de sus clientes. El eNPS es muy similar pero midiendo la fidelidad de los propios trabajadores. Las preguntas aunque tengan una connotación similar son diferentes:


  • NPS: ¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo o familiar [nombre de la marca o el producto]

  • eNPS: ¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?


Este nuevo medidor trae consigo diferentes beneficios:


1. Descubre los puntos a mejorar

Una de las mayores ventajas de medir el eNPS es la de detectar rápidamente los puntos a mejorar de la empresa. Existen acciones y comportamientos que en un principio no se reflejan en el balance de resultados, pero o se acabarán notando a medio plazo o el equipo no está rindiendo a su verdadero potencial.

Además, es importante resaltar que existen problemas que pueden parecer pequeños pero que si no se abordan acaban provocando graves consecuencias. El eNPS permite actuar de forma proactiva ante dichas situaciones.


2. Crea un ambiente de confianza y feedback continuo

Realizar un seguimiento del eNPS te permite tener un feedback continuo del empleado/a, ya que estos tendrán un espacio donde poder formular críticas y comentarios constructivos. Esta dinámica favorece un ambiente de confianza donde podrás anticiparte a posibles problemas.


3. Refuerza la imagen interna de tu empresa

Gracias a las acciones que lleves a cabo de las conclusiones tomadas del estudio del eNPS, podrás mejorar la propuesta de valor interna y mejorar la imagen corporativa de tu empresa. De esta manera, ganarás visibilidad y prestigio en el mercado laboral.


Mejorando la propuesta de valor para tus empleados/as, otros profesionales estarán interesados en incorporarse en tu empresa, al mismo tiempo que mejorará la fidelización del talento.




4. Tiene una alta participación y es fácil de calcular

Uno de los aspectos más positivos del eNPS es su alta participación. Toda persona que trabaja en RRHH ha vivido la experiencia de intentar pasar una encuesta a los trabajadores y que muchos de ellos ni la contesten. Muchos porque piensan que es una pérdida de tiempo, y es que realmente con muchas de las encuestas es la cruda realidad. Sin embargo, este tipo de encuesta es muy fácil y breve por lo que la participación suele ser muy alta lo que ayuda a reflejar la realidad de la empresa.


Además, permite tener una visión real de la empresas de forma muy rápida, ya que solamente se necesita plantear una única pregunta para saber cómo se sienten las personas de tu empresa. Esto ahorra mucho tiempo a los departamentos de RRHH.


5. Se trata de un método muy rentable

Al ser una metodología sencilla y simple de llevar a cabo, el coste de tiempo y dinero comparando con toda la información que se obtiene es bajísimo. Con tal de enviar un correo a los/as empleados/as y algún recordatorio para subir la tasa de participación puede obtener mucho información sobre tu empresa. Además existen muchas herramientas que ayudan a automatizar el proceso.


Una vez conocemos de qué trata este medidor y qué beneficios tiene, os queremos mostrar CÓMO SE CALCULA:


Como os hemos comentado, el eNPS es un indicador muy sencillo de calcular ya que se trata de realizar una pregunta en concreto seguido de una respuesta muy precisa por parte de los encuestados.


Para calcular esta métrica se utiliza la misma escala que con el NPS. Los/as empleados/as deben contestar con una puntuación entre el 1 al 10 sobre hasta qué punto recomendarían a un amigo trabajar en su empresa. La encuesta se realiza individualmente. Cuanto más sinceros sean las respuestas más valor tendrán los resultados. Una vez respondida la encuesta, se segmentan los resultados según la valoración dada por cada persona.


En términos generales, se asume que las valoraciones comprendidas entre el 1 y el 6 denotan falta de compromiso o una baja satisfacción por parte del empleado/a (“detractores”).


Entre el 7 y el 8 se aprecia una postura bastante neutral (también llamados “pasivos” en algunos estudios).


Mientras que las notas comprendidas entre el 9 y el 10 corresponden con aquellos profesionales que recomendarían activamente trabajar en la empresa, señal de que están satisfechos con su situación actual (“promotores”).


La escala se puede visualizar de la siguiente manera:



Una vez se ha realizado la encuesta y hemos podido recopilar los datos, se crean estadísticas y se segmentan los resultados colocando a los trabajadores dependiendo de las categorías descritas.

Esta metodología funciona mucho mejor si las encuestas se realizan con cierta periodicidad y les damos seguimiento a los resultados, De esta manera, podremos visualizar la evolución de la satisfacción de las personas, lo cual permitirá conocer el efecto de las acciones que se han llevado a cabo.

Más allá de la distribución de los diferentes perfiles de empleados/as, el dato más atractivo para las empresas es su puntuación absoluta dentro de los parámetros del eNPS.



Para ello hay que tomar el número de promotores, restarle el de detractores, dividir la cifra resultante entre el número total de trabajadores encuestados y multiplicar este dato por 100. Aplicado al ejemplo anterior, y tomando como base a 100 trabajadores (para facilitar los cálculos), obtendríamos la siguiente tasa de eNPS:


Promotores (30) – Detractores (20) / Número total de trabajadores (100) x 100 = 10 eNPS.


El dato que se muestra, hace referencia a la parte inferior de la horquilla del eNPS, lo que significa que la empresa debería comenzar a introducir mejoras lo antes posible para conseguir aumentar mejores cuotas de satisfacción.


En cuanto a la fórmula, es posible que el dato sea negativo, ya que pueden existir más detractores que promotores. Si esto sucediera, es muy importante realizar un análisis cualitativo para entender mejor qué problemas existen y de qué manera se pueden abordar, ya que en caso de no realizar ningún ajuste, cabe la posibilidad de que las personas se vayan a otra empresa a trabajar.


Para poder valorar el resultado, os dejamos las siguientes conclusiones del eNPS:


  • Resultados por debajo de -10 es preocupante

  • Una puntuación entre -10 y +20 sería lo común

  • Cualquier valor por encima de 40 o 50 es muy positivo


Si queréis que vuestro eNPS mejore os recomendamos leer los siguientes artículos: Claves para atraer y fidelizar talento y La importancia de tener una balanza de vida personal y laboral.


Esperamos que os sea de utilidad, y desde Bilva os animamos a comenzar a medir este KPI ya que es muy sencillo pero que si se le da el seguimiento adecuado puede suponer una mejora muy importante en la organización.


Y vosotros/as, ¿qué eNPS tenéis en la empresa?


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