¿Para que medimos el Employee Effort Score y HR Effort?

Los departamentos de RRHH o gestión de personas cada vez están cogiendo un papel más importante en la estrategia de las empresas, ya que son los indispensables para involucrar y motivar a las personas. Es por ello que cada vez es más necesario comenzar a medir los resultados que se consiguen, ya que como solemos comentar, “lo que no se mide no se puede mejorar”.

Muchos de los medidores que se están comenzado a utilizar para medir la experiencia que viven las personas dentro de una empresa tienen origen en la medición de la experiencia del cliente (CX). Por ejemplo, el Customer Effort Score (CES), es una métrica que mide el esfuerzo que tiene que realizar el cliente para obtener un buen servicio o producto y que podría determinar la fidelidad del cliente. En el caso de la experiencia del empleado/a (EX), el indicador que se utiliza es el Employee Effort Score (EFS), que indica el esfuerzo que el empleado/a ha tenido que realizar para resolver una gestión o necesidad concreta en la empresa. Se mide con la pregunta «¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud o necesidad en esta fase o touchpoint?». Este medidor nos puede aportar información sobre qué dificultad tienen los procesos que demandamos y si facilitamos los recursos necesarios.


Por otro lado, existe otra métrica muy interesante que nos aporta conocimiento y feedback directo para conocer qué percepción tienen los/as empleados/as del departamento de RRHH y sobre qué esfuerzo está realizando la empresa para mejorar su experiencia. Esto nos aportará una valoración sobre cómo se perciben las iniciativas que se ponen en marcha en la organización, y también permite obtener información sobre el nivel de confianza que el trabajador/a deposita en su empresa. Con este propósito nace el indicador HR Effort, que puntúa con una escala del 1 al 10 la pregunta «¿Crees que tu empresa se esfuerza por mejorar tu experiencia como empleado?».


Según el estudio realizado por BEX en 2018, dentro de las empresas de España el 80% de los empleados/as de la muestra analizada da una nota ≥ 5 al esfuerzo que hacen sus compañías para mejorar su experiencia. La nota promedio es de 6,3, una puntuación en la que se percibe esfuerzo, aunque también hay margen para la mejora. Se observa que la percepción de esfuerzo disminuye según se desciende en los niveles del organigrama: a mayor nivel jerárquico en la organización, mayor percepción de esfuerzo.


Existen muchas personas que piensan que los departamentos de RRHH no saben comunicar, ya que realizan muchas más acciones de las que luego son capaces de transmitir. Este es uno de los retos que debemos de mejorar, y para ello debemos de comenzar midiéndolo. Por otro lado, otro de los retos a los que se enfrenta este área es el de involucrar a más personas fuera del departamento, por lo que el medidor de HR Effort también nos puede ayudar a saber quienes se sienten más involucrados/as. De hecho, si realizamos el estudio de manera segmentada obtendremos información de cómo llegan las iniciativas a los empleados/as y los esfuerzos que hacen las compañías para mejorar su experiencia de empleado/a, lo que hará posible focalizar mejor las estrategias de comunicación e involucración


Por último, os dejamos una gráfica de cómo podrían verse los resultados de un estudio de HR Effort dentro de una empresa.



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